Mobifone Tối Ưu Hóa Bộ Máy Nhờ Công Nghệ AI – MiraBOT

1. Thách thức trong xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng

• Mobifone gặp nhiều khó khăn trong việc xử lý lượng lớn yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, đặc biệt vào các đợt khuyến mãi hoặc sự cố mạng.
• Thời gian phản hồi kéo dài khiến tỷ lệ hài lòng của khách hàng giảm mạnh, đồng thời làm tăng tỷ lệ mất thuê bao (churn rate).

2. Phân tán thông tin và mất cơ hội bán hàng

• Thông tin khách hàng của Mobifone bị phân tán trên nhiều kênh như website, tổng đài, email và mạng xã hội, gây khó khăn trong việc cá nhân hóa dịch vụ và theo dõi lịch sử tương tác.
• Lỗi nhập liệu hoặc chậm trễ trong xử lý yêu cầu khiến Mobifone bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng chéo (upsell).
• Hệ thống cũ không thể đề xuất dịch vụ đi kèm một cách tự động, dẫn đến việc không tận dụng được nhu cầu phát sinh từ khách hàng.

3. Thiếu đồng bộ dữ liệu và giảm năng suất

• Việc thiếu đồng bộ dữ liệu giữa các kênh khiến nhân viên mất nhiều thời gian tra cứu thông tin cơ bản, làm giảm năng suất và tăng chi phí vận hành.
• Khách hàng cũng thường nhận được thông tin mâu thuẫn hoặc trùng lặp do hệ thống không tích hợp, dẫn đến nhầm lẫn và phàn nàn.
• Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ tổng thể của Mobifone.

4. Khó khăn trong thống nhất trải nghiệm khách hàng

• Việc quản lý nhiều kênh khác nhau khiến Mobifone gặp trở ngại trong việc thống nhất trải nghiệm khách hàng.
• Thông tin phản hồi không nhất quán giữa các kênh như ứng dụng di động và tổng đài gây ra sự nhầm lẫn, làm giảm niềm tin của khách hàng.
• Những bất cập này cản trở việc xây dựng một quy trình xử lý chuyên nghiệp và hiệu quả.